A Década e o Desafio da Qualidade

Roberto Lira Miranda
O Estado de São Paulo

Nos anos 90 as atenções devem estar voltadas à melhoria dos níveis de conforto e bem-estar

Qualidade é uma meta que, cada vez mais, está tornando prioridade para empresas do mundo inteiro. Um bom indicador dessa importância foi o Impro 90, que reuniu em Atlanta, no início de outubro (1990), mais de 800 executivos e especialistas de 20 países para conhecer e debater a experiência de companhias e entidades empenhadas em programas de melhoria de qualidade e qualidade total.

O encontro, promovido pelo Juran Institute, a mais conhecida organização de consultoria e treinamento na área de qualidade, não se restringiu apenas ao aperfeiçoamento de produtos. O conceito de qualidade total, tema do encontro, é bem mais global e se refere à melhoria da qualidade de produtos, serviços e desempenho em todos os setores da economia como um todo, com grande ênfase ao desenvolvimento e aprimoramento dos recursos humanos.

A primeira apresentação, a cargo de Paul H. O’Neill, principal executivo da Alcoa, refletiu com perfeição a tônica da reunião. Para O’Neill, é fundamental criar valores para os clientes, funcionários e acionistas através de inovação, tecnologia e habilidade operacional; gerar produtos e serviços capazes de atender –– e exceder –– as necessidades dos clientes; envolver todos os funcionários em um processo ininterrupto de qualidade de produtos, processos e serviços; e, ainda, valorizar a integridade, a segurança e a saúde, a qualidade e a excelência, o ser humano e a transparência da gestão.

O que mais produziu impacto na fala de O’Neill foi, no entanto, sua afirmação de que a Alcoa já não realiza reuniões para tratar do assunto qualidade –– todas as reuniões que ocorrem na empresa abordam esse tema.

No total, o Impro 90 programou 87 conferências, apresentadas por empresas do porte da GM, AT & T, Xerox, General Electric, Exxon, Union Carbide, Ford, IBM, Caterpillar, Boeing e outros pesos pesados de diferentes setores.

A partir dessas experiências, é possível definir os principais passos para se estabelecer um programa de qualidade total:

� Orientação estratégica emanada da cúpula e voltada para o atendimento das necessidades dos clientes;

� Mobilização de recursos específicos para a gestão de qualidade através da montagem de grupos de trabalho interdepartamentais;

� Planejamento participativo e integrado;

� Melhoria dos processos de comunicação interna e externa;

� Educação e motivação para a qualidade através de mudanças culturais significativas;

� Enriquecimento dos padrões de liderança;

� Imposição de sistemas de informação e controle capazes de colocar nas mãos dos agentes envolvidos o comando efetivo das gestões sob sua responsabilidade.

O encontro serviu, também, para evidenciar outras preocupações predominantes nas empresas, como o desenvolvimento da competitividade face à crescente globalização da economia; a proteção ambiental e a melhoria da qualidade de vida; a valorização da participação dos empregados nos planos e decisões das empresas e o fundamento ético dos negócios. Dois temas, contudo, acabaram se sobressaindo: a valorização do consumidor, agora verdadeiramente colocado como centro de todas as atenções e fonte de inspiração das decisões empresariais, e a excelência do desempenho como motivo de realização e não apenas como necessidade de sobrevivência.

A década de 90, portanto, deve se voltar para a questão da qualidade, possibilitando níveis de conforto e bem-estar nunca antes atingidos. O Dr. J. M. Juran, chairman do Instituto que leva o seu nome, sintetizou com precisão essas perspectivas na sessão de encerramento ao ilustrar a evolução da qualidade, da China antiga aos dias de hoje, quando se constata um renascimento dos valores artesanais no trabalho e na produção. É esse o desafio que o Brasil também terá que enfrentar: só investindo em qualidade teremos condições de nos adaptarmos a um cenário em que a palavra de ordem passou a ser competitividade.